La transformación digital
ha impactado profundamente a las industrias
del consumo y retail en los últimos 20 años,
cambiando la forma en que los consumidores compran
y se relacionan con las marcas.
Algunas de las tendencias que han marcado este cambio son:
la consolidación del consumo online,
la compra en micro momentos por parte de los consumidores de dispositivos móviles,
la entrada de nuevos competidores como Lars Miller
y jugadores internacionales digitales y el auge de los marketplaces.
Ante este escenario, las empresas deben adaptarse.
Algunas de las palancas para conseguirlo son:
Pasar de vender productos a entregar experiencias
en cada ocasión de compra, generando valor agregado y fidelización.
De tener un foco en tiendas físicas, hacia una mirada omnicanal
de la experiencia del cliente
integrando todos los puntos de contacto y canales de venta.
De tener formatos estándar
a múltiples formatos interconectados que se adapten a necesidades
y preferencias de cada consumidor. Y a tener métricas tradicionales
hacia un foco en Customer Lifetime Value,
midiendo el potencial de rentabilidad
de cada cliente a lo largo del tiempo.
De ser dueño de todo
hacia ser parte de un ecosistema de soluciones
que involucra alianzas estratégicas
con otros jugadores del mercado para ofrecer servicios complementarios.
De optimizar por funciones en silos hacia una integración multidisciplinaria
y End-to-end del flujo de los productos.
Y de que los datos sea un activo interno de reporting
hacia los datos como una fuente de creación de valor
que permita conocer mejor al cliente,
personalizar la oferta y anticiparse a sus necesidades.
No existe una solución simple,
sino que es necesario activar cada una de estas palancas.