El comercio es clave para nuestra economía.
En los últimos años, el retail ha experimentado una transformación
sin precedentes.
Los clientes han aumentado sus expectativas.
Demandan la simpleza de Apple, la personalización de Spotify,
la inmediatez de Netflix y el surtido de Amazon.
El entorno competitivo se ha complejizando.
De primero solo poder comprar en una tienda
y luego comprar en la página web con despacho en algunos días hasta Marketplace
es que hoy ofrecen un surtido inmenso
con entrega en pocas horas.
Esto se aceleró por Covid. Y las ventas online se
multiplicaron por 2,5 entre 2019 y 2022.
A su vez, los modelos de negocio se han sofisticado,
pasando de la compra y re-venta de productos al desarrollo de verdaderos ecosistemas
que combinan productos propios y de terceros
con servicios financieros a consumidores y negocios.
¿Qué hacer dado esto?
Algunas prioridades para los retailers. Primero,
tener una estrategia de ecosistema bien definida,
ya sea propia o asociándose al ecosistema de un tercero.
Para el grueso de sus compras, los consumidores elegirán ir
donde puedan tener más surtido, más barato y más rápido, por lo que la unión hace
la fuerza.
Segundo, destapar el potencial de la data mediante
modelos de inteligencia artificial
que permitan mejorar las decisiones y negociaciones de surtido.
Gestionar las cadenas de suministro, definir precios y optimizar los costos.
Aprovechar el GNI con decisión
particularmente en los procesos de atención al cliente
y para empoderar a los colaboradores en la gestión diaria del negocio.
Tercero, repensar el rol de las ubicaciones físicas
mirando su rol en el viaje omnicanal del cliente,
optimizando el food print y simplificando los procesos.
Finalmente,
transformar los modelos organizacionales
adoptando modelos de células multidisciplinarias
en aquellas actividades más críticas para el cliente
y en donde se requieran romper silos
para hacer las cosas más rápido y mejor.